PBGC ofrece a sus clientes un servicio de atención del más alto nivel. Mediante la administración de encuestas, el análisis de comentarios y la coordinación de la resolución de problemas, los datos en tiempo real permiten a PBGC evaluar el grado de satisfacción de los clientes con los servicios proporcionados.
Compromiso de Servicio al Cliente
Nuestros clientes merecen nuestros mejores esfuerzos, así como nuestro respeto y cortesía.
- En la primera llamada que recibamos de usted, nuestro cliente, le diremos:
- Lo que se puede hacer inmediatamente y lo que tomará más tiempo,
- Cuando se hará, y
- Quién se encargará de su solicitud
- Le llamaremos si algo cambia con respecto a lo que le comunicamos anteriormente, le informaremos el progreso de la situación y le explicaremos lo que sucederá a continuación.
- Tenemos personal disponible en español - (o un servicio de intérpretes telefónicos) para contestar sus llamadas. Visite nuestra página de Contacto para ver nuestro horario de atención y para más información.
- Le confirmaremos recibo de sus cartas en un plazo de una semana a partir de la fecha de la recepción de la carta.
¿Cómo utilizamos las encuestas para mejorar el servicio?
Encuestas
Nuestras medidas de rendimiento de satisfacción del cliente nos proporciona resultados de satisfacción del cliente de la agencia, los objetivos y la información claves sobre la administración de los servicios que la agencia presta a sus clientes. Estas medidas permiten a PBGC hacer un seguimiento de sus progresos e identificar las áreas que necesitan mejorar. Estos datos se obtienen de opiniones que comparten los trabajadores y jubilados, agentes de los planes de pensión y encuestas en línea. A continuación, se indican los resultados recientes y los objetivos por año fiscal.
| Medidas de rendimiento de PBGC | Medida | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | 2026 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ACSI para los trabajadores y jubilados que llaman a PBGC1 | Objetivo | 83 | 83 | 83 | 83 | 80 |
| Resultado | 762 | 812 | 772 | 79 | ||
| ACSI para los declarantes de las primas | Objetivo | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 |
| Resultado | 77 | 77 | 77 | 76 | ||
| ACSI para los jubilados | Objetivo | 90 | 90 | 90 | 90 | 90 |
| Resultado | 86 | 87 | 87 | 86 | ||
| ACSI para trabajadores y jubilados que utilizan Acceso a mi beneficio de pensión (MyPBA, siglas en inglés) | Objetivo | 77 | 77 | 77 | 75 | 75 |
| Resultado | 45 | 54 | 59 | 79 | ||
| ACSI para los profesionales de los planes de pensión que utilizan que utilizan Cuenta de Administración de mi Plan (MyPAA, siglas en inglés) | Objetivo | 80 | 78 | 78 | 78 | 78 |
| Resultado | 72 | 69 | 75 | 80 |
1 El Índice Americano de Satisfacción del Cliente (ACSI, siglas en inglés) utiliza una escala de 0 a 100.
2 Esta medida refleja los tres primeros trimestres del año fiscal.
Iniciativas
PBGC mejora regularmente sus procesos y servicios basándose en las mejores prácticas del sector y en las directrices reguladoras. Las reformas son basadas específicamente en la información recopilada de las respuestas de los clientes a la encuesta. Las respuestas a la encuesta incluyen:
Participantes del Plan
- Se ha añadido la herramienta de búsqueda de Encuentre Beneficios de Jubilación no Reclamados para asistir a los beneficiarios de empresas del sector privado que perdieron el rastro de sus beneficios al terminar su plan
- Aumento de personal en el Centro de Contacto del Cliente para reducir los tiempos en espera
- Reorganización de la página de Workers & Retirees (página en inglés) en pbgc.gov para ofrecer mejores instrucciones a los clientes y dar acceso a formularios en línea en la sección de Manage Your Benefits (página en inglés)
- Se ha añadido un canal de correo electrónico para que los clientes nos envíen preguntas y documentos
- Se ha publicado unas Noticias de Jubilados, que incluye información actualizada sobre cómo cambiar la retención de impuestos federales en cumplimiento con los nuevos requisitos del Servicio de Impuestos Internos (IRS, siglas en inglés)
- Se ha desarrollado un sistema seguro para ayudar a los participantes que se enfrenten a problemas con Login.gov a ser verificados y obtener acceso a MyPBA
- Proporcionar un servicio personalizado a los participantes que tengan problemas técnicos para crear una cuenta de MyPBA
Agentes de Pensión
- Se añadieron y mejoraron las funciones (página en inglés) en Mi Cuenta de Administrador de Pensión (My PAA, siglas en inglés) de PBGC, la herramienta de presentación de beneficios en línea, para ayudar a los agentes a presentar las solicitudes y los pagos
- Se ha mejorado el proceso de pago de My PAA, incluyendo páginas de resumen, informes de estado y la capacidad de someter pagos a petición directamente desde My PAA fuera del proceso de presentación.
Encuestas en Línea
- Se han añadido y actualizado regularmente las solicitudes de Asistencia Financiera Especial, permitiendo a los participantes del plan y a los profesionales tener información actualizada del estado de las solicitudes de Asistencia Financiera Especial (SFA, siglas en inglés)
- Se han ampliado las Preguntas Frecuentes sobre la Asistencia Financiera Especial (SFA, siglas en inglés) para ayudar mejor a los administradores de planes con solicitudes complejas de Asistencia Financiera Especial
- Se ha mejorado la navegación en la página web añadiendo enlaces recomendados y modificando el formato de las listas de planes
- Se han añadido y actualizado páginas con traducción al español