PBGC garantiza los beneficios de pensión de los trabajadores y jubilados en planes de pensión de beneficios definidos cubiertos. La Corporación ha construido una sólida cultura de prestación de servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. PBGC tiene en cuenta al cliente en todas las actividades y decisiones relacionadas.
Los clientes clave de PBGC son:
- Trabajadores, jubilados y beneficiarios de planes de pensiones
- Patrocinadores de planes de pensiones, administradores, declarantes de primas y profesionales
- Visitantes del sitio web de PBGC
Compromiso con los Clientes
Participantes: PBGC organiza reuniones con representantes de la comunidad de participantes para educar y solicitar retroalimentación. PBGC también involucra activamente a los participantes utilizando un programa dinámico de comunicaciones corporativas que incluye las transacciones en el sitio web, los boletines, las suscripciones y las redes sociales.
- Promover las transacciones en el sitio web: PBGC.gov provee múltiples recursos para encontrar planes de pensión asegurados y con administración fiduciaria de PBGC, así como también pensiones no localizadas. MyPBA (en inglés: My Pension Benefit Account), la herramienta transaccional en línea de PBGC, le permite a los clientes manejar transacciones de rutina tales como cambios de dirección, actualizaciones de las retenciones de impuestos y cambios en los depósitos directos en cualquier momento del día o de la noche. AVISO: Al momento, MyPBA solo se encuentra disponible en inglés.
- Proporcionar boletines de noticias y suscripciones: Los boletines informativos para jubilados ofrecen opciones sobre cómo interactuar con PBGC e incluye temas como la información fiscal y la protección de la identidad. El boletín de noticias para futuros jubilados incluye temas como la solicitud de beneficios y la solicitud de estimaciones de beneficios. El servicio de suscripción en línea permite a las partes interesadas recibir comunicados de prensa y entradas de blog, así como contenido actualizado sobre temas seleccionados, como el Crédito Tributario por Cobertura de Salud.
- Usar las redes sociales: PBGC tiene una presencia activa en las redes sociales, compartiendo noticias específicas de PBGC e historias de interés general para la comunidad de seguridad para la jubilación.
Practicantes: PBGC involucra activamente a los profesionales de varias maneras que incluyen la comunicación regular, una herramienta de archivo de primas en línea, un número de teléfono gratuito y la participación en eventos de la industria.
- Invitar a participar: Se invita a los expertos de la industria a comentar sobre las propuestas de PBGC para hacer que el cumplimiento sea más simple y fácil.
- Promover la comunicación frecuente: PBGC se comunica regular y principalmente con los profesionales a través del correo electrónico y de la página web. La popular página “What's New for Practitioners (Novedades para los Profesionales)” alerta a los profesionales sobre los cambios en las regulaciones, las fechas límite de presentación y la orientación técnica. Los tipos de interés mensuales se publican en línea. Las alertas gratuitas por correo electrónico están disponibles para ambas funciones.
- Proporcionar una Herramienta de Solicitud de Primas en línea: Mi PAA (My Plan Administration Account) es la herramienta de solicitud de primas en línea de PBGC. Mi PAA proporciona un servicio de archivo las 24 horas del día y acceso al plan información. El sitio web de la PBGC también ofrece amplia información sobre la presentación de solicitudes y reglamentos de primas.
- Participar en eventos de la industria: Los servicios de PBGC para la comunidad de profesionales incluyen la participación en conferencias ofrecidas por organizaciones profesionales relevantes. PBGC regularmente proporciona y solicita información en estos eventos para ayudar a los profesionales a cumplir con éxito sus responsabilidades y responder a las preguntas relacionadas con el PBGC. PBGC mantiene una oficina de expertos dispuestos y disponibles para hablar con grupos interesados.
Visitantes del sitio web: PBGC involucra activamente a los visitantes proporcionando la información solicitada con mayor frecuencia y solicitando retroalimentación.
- Provee los recursos solicitados en línea: PBGC.gov provee amplios recursos de interés para audiencias variadas que incluyen las leyes y regulaciones, listas de planes de pensiones de en los que PBGC es el administrador fiduciario, números de teléfonos, direcciones de correo electrónico y la popular herramienta para la búsqueda de pensiones no reclamadas.
- Hace mejoras regularmente: PBGC.gov incorpora la retroalimentación de los clientes y el análisis de información web para mejorar el contenido, la navegación y el diseño del sitio. El sitio se rediseña según sea necesario para mantenerse al día con las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
Hablando con los Clientes
PBGC opera centros de contacto con clientes para brindar atención individual y asistencia experimentada. Los oficiales de resolución de problemas de PBGC ayudan a los clientes a resolver problemas complejos.
- Operan Centros de Contacto con Clientes: Durante el horario comercial, el contacto gratuito con el cliente de PBGC maneja las preguntas de los participantes y de los profesionales en inglés y español. Para acomodar períodos de alto volumen, se ofrecen periódicamente horarios ampliados.
- Dedican Oficiales de Resolución de Problemas: PBGC ha empleado por mucho tiempo dos oficiales dedicados a la resolución de problemas. Cada funcionario es asignado a un grupo de clientes participantes o practicantes para contestar preguntas y preocupaciones individuales.
Escuchando a los Clientes
PBGC escucha activamente a sus clientes, escucha sus preocupaciones e ideas y mantiene la responsabilidad de proporcionar a los clientes el más alto nivel de servicio.
- Escucha a los participantes: PBGC utiliza tres encuestas para los comentarios de los beneficiarios de pagos mensuales, los usuarios de MyPBA y los participantes para que llamen a su número gratuito. Las tres encuestas proporcionan una opción de "por favor, contácteme" para que la PBGC pueda responder a preguntas y preocupaciones individuales. PBGC además asegura la calidad del servicio prestado a sus clientes mediante el monitoreo de las llamadas y el seguimiento con una muestra de los clientes para asegurar que sus inquietudes fueron manejadas con prontitud, cortesía y corrección.
- Escucha a los practicantes: PBGC escucha y busca construir sobre sus éxitos con un servicio en constante mejora. PBGC organiza foros sobre las diferentes perspectivas de los profesionales del aire acerca de los reglamentos y las normas de la PBGC y solicita retroalimentación a través de encuestas a los declarantes de la prima y a los usuarios de Mi PAA. La Oficina del Asesor General también proporciona una línea de investigación general para responder a las preguntas legales de los practicantes.
- Escucha a los visitantes del sitio web: PBGC trabaja para mejorar la experiencia del visitante pidiendo a los clientes que evalúen su experiencia y proporcionar comentarios utilizando las encuestas de Satisfacción del Cliente y PBGC.gov. PBGC utiliza la retroalimentación de estas encuestas para identificar las necesidades de los clientes y mejorar los programas y servicios.
Referencia de Rendimiento
El servicio al cliente es intrínseco a la misión de PBGC. PBGC establece objetivos, mide el desempeño y compara los resultados con los mejores desempeños en el sector privado y en el gobierno, y luego utiliza esta información para reforzar su compromiso.
- Fijar objetivos: PBGC mantiene objetivos de servicio (página en inglés) para grupos de clientes e informa regularmente sobre el rendimiento (página en inglés) frente a las metas. Los puntajes de satisfacción del cliente reflejan el éxito de los esfuerzos de PBGC para servir tanto a las personas que cuentan con la Corporación, como a las empresas y profesionales que patrocinan y administran planes de pensiones en marcha.
- Comparar el servicio de PBGC con el mejor: PBGC utiliza el objetivo del Índice de Satisfacción del Cliente Americano y la metodología del Análisis de la Experiencia del Cliente de ForeSee para comparar su desempeño con los servicios proporcionados por entidades gubernamentales y privadas. La retroalimentación de las encuestas se utiliza para asignar recursos, tomar decisiones informadas y mejoras que son importantes para los clientes.
- Reforzar el compromiso de PBGC: Los supervisores evalúan a todos los empleados de acuerdo con un estándar de desempeño de servicio al cliente. Los empleados de PBGC se mantienen al tanto de las necesidades, deseos y percepciones de los clientes. PBGC rutinariamente realiza lo siguiente para promover la concienciación:
- Publicar diariamente los datos de la encuesta a los clientes en el sitio web interno para que todos los empleados lo puedan ver
- Capacitar a los representantes de servicio al cliente y realizar revisiones de la calidad de las llamadas de los clientes
- Revisar las políticas y regulaciones para asegurar un uso fácil para los clientes
- Utilizar las sugerencias de los clientes y los empleados para mejorar el servicio
- Destacar la retroalimentación de los clientes y los niveles de satisfacción en los informes de desempeño trimestral y anual
Planificación para el Futuro
PBGC continuará brindando un servicio al cliente excepcional. Las próximas iniciativas serán:
- Reducir el tiempo que se tarda en notificar a los participantes sobre su beneficio final
- Añadir funciones solicitadas con frecuencia a MyPBA, la herramienta de autoservicio en línea para participantes y jubilados
- Simplificar la navegación y las funciones de búsqueda de PBGC.gov para que los clientes puedan acceder rápidamente a la información que necesitan
- Reunir a los participantes de los planes con sus pensiones no localizadas
PBGC continuará escuchando a sus clientes con el fin de asignar apropiadamente los recursos y brindar un servicio excepcional al cliente.